新春走基層｜郭颯：做好“微笑服務”，認真幫助來電群眾解決急難愁盼

人民網雄安1月22日電 （劉師豪）“您好，這里是雄安新區‘12345’，請問有什么可以幫您？”大年初一，郭颯像往常一樣一大早就來到了工位上，提示鈴聲響起，她熟練地接通，與來電群眾進行溝通。

“00后”郭颯是雄安新區“12345”政務服務便民熱線的一名話務人員，參加工作后，跟人“聊天”就成了她的日常。

“平均下來，一天大概要接100個電話，說話說得嗓子都冒煙了。不過能幫助大家解決各類急難愁盼問題，還挺有成就感的。”郭颯告訴記者，她曾經接到過一通感謝電話，電話那頭的群眾因為熱線幫助解決了一件小事，不停地說“謝謝”，那一刻，心里特別暖。

“春節假期這幾天，我的工作時間是8:00到18:00。因為熱線是7×24小時開放，所以我們的排班需要保證每個時間段都有話務人員在線。”談及工作的具體內容，郭颯介紹，接到群眾來電后，需要邊接聽、邊記錄、邊答復，能直接解答的，就直接跟來電群眾說明白；需要轉交業務部門的，就形成服務工單，經由審核崗審核后，轉交至相應的承辦部門，待問題解決后由“12345”熱線進行回訪。若群眾對處置結果不滿意，還會再回訪群眾進一步解決。

大年初一，郭颯正在崗位上值班。陸子萍攝

接聽的電話多了，自然也會碰見因為困難而著急、焦慮、情緒不好的群眾，但郭颯自己并不介意。“遇到問題，有情緒波動也是難免的，一定要換位思考，用最好的態度面對群眾。平時我們也會定期開展服務禮儀、服務術語等方面的培訓，為群眾提供‘微笑服務’。”她說。

雄安新區“12345”政務服務便民熱線辦公區內擺放的各種資料。人民網 劉師豪攝

“微笑服務”之外，重要的還有話務人員的知識儲備。據雄安新區“12345”政務服務便民熱線的一名負責人介紹，他們搭建了熱線智能知識庫，通過對來電熱點問題進行總結，形成問答式內容，主動補充錄入知識庫；召開協調會，明確知識庫填報規則，定期對填報情況進行排名通報，提升承辦單位填報積極性；邀請業務部門開展專項培訓，增加話務人員知識儲備量，提升來電即辦率。

雄安新區“12345”政務服務便民熱線自2021年10月8日開通運行以來，運行良好，話務量持續增長，工單轉辦及時順暢，承辦事項效率日漸提高，群眾滿意率在99%以上。